일을 하다 보면 ‘아 누가 이것 좀 대신해 주면 좋겠다’라고 생각 드는 업무가 꼭 있기 마련이다. 단순 반복 작업이나 엄청난 노동을 요하는 일, 혹은 내 능력을 뛰어넘는 업무를 처리할 때면 눈물을 머금고 야근하게 된다.

고객 경험 향상을 위한 CS 솔루션의 대표 주자 ‘해피톡’을 운영 중인 엠비아이솔루션이 이 같은 문제를 해결할 솔루션을 모은 ‘정말 최고 귀찮은 일 대신해주는 SaaS 솔루션 모음집’을 발행했다.

1. 더 전문적인 고객상담을 지원하는 고객관리 솔루션, 해피톡 채팅상담과 챗봇

해피톡의 채팅/봇 솔루션은 이미 수많은 대기업과 공공기관에서 사용하는 챗봇 서비스로 쉽고 빠른 응대를 제공하는 점이 강점이 있다. 고객이 자주 하는 질문의 답변을 챗봇에 입력해 고객이 문의 사항을 더 쉽고 빠르게 해결할 수 있도록 돕고 조금 더 복잡한 내용은 대기 없는 채팅 상담으로 바로 응대할 수 있다.

실제 이마트24에서 조사한 고객상담 문의 중 약 40%가 영업시간, 위치, 교환 및 환불 등 아주 단순한 내용이었다고 하니 웬만한 문의 사항은 챗봇으로 해결할 수 있다고 보아도 무방하다.

또 해피톡은 기업 특징에 따라 커스텀이 가능하다. 브랜드 아이덴티티를 챗봇에 도입하고 싶거나 회사 근무 환경에 맞춰 채팅·챗봇을 설정하고 싶은 경우, 혹은 나만의 챗봇 디자인을 만들고 싶을 때 커스터마이징 기능을 통해 개성 가득한 챗봇을 만들 수 있다. 일반 SaaS 기업에선 제공하지 않지만 해피톡은 더 전문적이고 나에게 맞는 기능을 설정하고자 커스텀 버전을 제공하고 있다.


2. ARS, 채팅 상담, 챗봇까지 한 번에

아마존이 인수한 인터넷 쇼핑몰 자포스는 고객 상담에 대해 "10분간 고객의 주위와 관심을 독점할 수 있는 기회이며, 우리 목표는 전화 한 통으로 고객과 평생을 유지할 수 있는 관계를 맺는 것이다. "라고 말했다. 이처럼 고객 상담은 고객에게 좋은 인상을 심어줄 수 있는 기회이지만 아직까지 많은 곳에서 상담 전화 한 통에 오랜 시간 기다려야 하는 게 현실이다.

이러한 문제는 일명 ‘스마트 ARS 서비스’로 불리는 ‘상담콜’로 해결할 수 있다. 상담콜은 일반 전화 상담만 가능한 전형적인 ARS 시스템을 탈피해 전화 상담, 채팅 상담, 여기에 챗봇까지 구성한 효율 높은 고객 상담 솔루션이다.

고객이 회사 대표 번호로 전화를 걸면 상담원과 전화 상담을 할 지 아니면 대기 없이 채팅 상담으로 연결할 지 선택하는 안내 멘트가 나온다. 만일 채팅상담을 선택하면 고객에게 회사 카카오 채널 알림톡으로 링크를 보내 채팅상담을 시작한다.(해피톡 채팅상담과 함께 사용할 시 활용 가능한 기능) 또 위치나 영업시간, 배송및 반품 등 간단한 문의는 챗봇을 통해 고객 스스로 해결할 수 있도록 알려준다.

추가로 상담콜은 ARS 고객 동시 접속수를 무제한으로 늘려 고객 동시 접속수에 제한을 둔 기존 ARS 및 IVR 업체 대비 훨씬 뛰어난 경제성을 자랑한다.


3. 버튼 하나로 수 백, 수 천 명의 고객을 이끄는 마케팅싱크

홈페이지 가입 시 '카카오로 가입하기' 버튼 하나로 쉽게 회원 가입하는 서비스를 본 적이 있을 것이다. 이러한 솔루션을 카카오싱크라 하는데 마케팅싱크는 일반인도 카카오싱크를 별다른 개발 없이 사용할 수 있도록 보완한 솔루션이다.

고객 입장에서 쉽고 빠른 회원가입이 장점이고 업체 입장에서는 카카오톡을 통해 회원 정보를 간편하게 받아 효과적인 마케팅을 할 수 있다는 점이 장점이다. 회원가입한 고객에게 카카오 알림톡을 보내거나 오프라인 매장일 경우 매장 방문 고객에게 QR코드로 카카오 채널 추가를 유도할 수도 있다.

실제로 제주관광공사는 마케팅싱크를 활용해 일 평균 친구 추가 수가 560배 증가했다. 고객 흥미를 유발하는 챗봇 이벤트를 열자 고객이 자발적으로 SNS와 커뮤니티에 이벤트 내용을 알린 것. 이는 곧 입소문처럼 퍼져 마케팅싱크를 활용한 간편 가입 하나 만으로 카카오 채널 친구를 늘릴 수 있었던 것이다.

쉬운 회원가입과 카카오 알림톡으로 이벤트를 알리는 방식이 마케팅 트렌드로 자리잡으며 다양한 기업들이 마케팅싱크 기능으로 고객 관리를 하고 있다.

고객 경험이 브랜드의 성공을 좌우하는 시대에 전문 CS 솔루션은 선택이 아닌 필수로 자리잡고 있다. 고객 상담을 단순히 고객의 불만을 해결하는 일로 치부했던 예전과 달리 이제는 고객과 일대일로 대화할 수 있는 아주 중요한 기회이자, 매출 상승을 위한 인사이트를 얻는 경로로 사용되기도 한다.

[조동석 기자]